Керівник відділу клієнтського сервісу

Ми в Master Zoo віримо, що турбота про хвостиків починається з турботи про їхніх людей. Саме тому клієнтський сервіс для нас - не «служба реагування», а стратегічна функція, яка впливає на довіру, лояльність і зростання бізнесу.

Запрошуємо керівника, який вміє працювати з даними, клієнтським досвідом та процесами - і хоче робити сервіс реально кращим.

 Ваші функціональні обов’язки

• Формування та впровадження стратегії клієнтського сервісу Master Zoo в офлайн та онлайн каналах.

• Аналіз даних про поведінку клієнтів: опитування, дослідження, відгуки, звернення - з метою виявлення зон для покращення сервісу.

• Розробка та впровадження стандартів обслуговування: SLA, tone of voice, принципи customer experience.

• Аналіз та оптимізація клієнтських шляхів (Customer Journey) у магазинах, на сайті та в цифрових каналах.

• Проведення та розвиток досліджень CSAT, NPS у різних точках контакту, підготовка презентацій результатів для бізнесу.

• Організація регулярних та ad-hoc досліджень клієнтського досвіду.

• Ініціація змін у процесах, продуктах і комунікаціях із фокусом на вплив сервісу на ключові показники: LTV, середній чек, частоту покупок.

• Обробка ескалацій, складних клієнтських ситуацій, формування зворотного зв’язку для команд.

• Інтеграція сервісних рішень із CRM, сайтом, чатами, соціальними мережами для автоматизації та підвищення якості обслуговування.

• Аналіз ринку та бенчмаркінг клієнтського сервісу, пошук і впровадження інновацій.

 Ми очікуємо від вас

• Досвід роботи у сфері клієнтського сервісу / CX / CRM / Customer Experience.

• Вміння працювати з клієнтськими метриками (NPS, CSAT, CES тощо).

• Аналітичне мислення та вміння перетворювати дані на управлінські рішення.

• Системність, ініціативність і відповідальність.

• Досвід взаємодії з кросфункціональними командами (маркетинг, рітейл, IT).

• Любов до сервісу, людей і хвостиків 

 Ми пропонуємо

• Роботу в компанії, де клієнт і турбота — реальна цінність, а не гасло.

• Можливість впливати на сервіс на рівні всієї мережі.

• Конкурентну заробітну плату та систему бонусів.

• Професійний розвиток у межах Suziria Group.

• Підтримку команди, яка розділяє цінності Master Zoo.

 Зацікавило?
Будемо раді знайомству